Odstąpienie od umowy i zwroty konsumenckie
Zakupy przez Internet stały się domeną obecnych czasów. Sporą rolę w e-commerce odegrała pandemia, która przyczyniła się do mocnego wzrostu zakupów online. Według danych OECD (Organizacja Współpracy Gospodarczej i Rozwoju) „jeszcze 5 lat temu światowy rynek miał wartość ok. 1 biliona USD. Teraz jest to ponad 3 biliony USD, a rynek globalnego handlu elektronicznego rośnie po 20% co roku”. Jak w tym przypadku wygląda kwestia odstąpienia od umowy i zwrotów konsumenckich? Podpowiadamy.
Ochrona konsumentów

Prawo odstąpienia od umowy
Nie zapominajmy, że konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Może to zrobić bez podawania przyczyn w terminie 14 dni — jest to czas namysłu i zapoznania się z towarem przez konsumenta. Co ważne, nie dotyczy to zakupów dokonanych w sklepach stacjonarnych.
Zwrot konsumencki
Wspomniane prawo odstąpienia od umowy dotyczy m.in. zwrotu rzeczy, która jest przedmiotem umowy. Konsument musi zakupioną rzecz odesłać sprzedawcy, a ten z kolei ma obowiązek zwrócić klientowi koszty odpowiadające wartości danego przedmiotu.
Istotne jest to, żeby konsument zwrócił ten konkretny towar, będący przedmiotem umowy — nie inny. Problem stanowi niezgodność zwróconego towaru z przedmiotem umowy, co niestety często zdarza się przy zwrotach konsumenckich. Jeśli zakupiliśmy w sklepie internetowym produkt A, a zamiast niego odsyłamy produkt B, to napotykamy na niezgodność towaru z przedmiotem umowy.
Zwroty konsumenckie w sklepach online
W przypadku e-commerce ważne jest to, aby nasz klient pamiętał, że ma zawsze prawo do zwrotu towaru. Przedsiębiorcy muszą również w jasny sposób przedstawić informacje, na jakich zasadach odbywa się zwrot. Precyzyjne i zrozumiałe zasady sprzyjają lepszemu funkcjonowaniu firmy — dobrym pomysłem jest formularz odstąpienia od umowy i przyjazna polityka zwrotu.
Pomocne może okazać się podjęcie współpracy z profesjonalną firmą kurierską bądź brokerem usług kurierskich. Sprzedawca powinien zapewniać wygodne i łatwe zwroty, tak aby doświadczenie zakupowe klienta było jak najlepsze.
O odmowie prawa do zwrotu w sytuacji, gdy konsument takie prawo ma lub drastycznym opóźnieniu zwrotu pieniędzy w ogóle nie powinno być mowy w branży e-commerce. W takiej sytuacji konsument może zgłosić sprawę do UOKiK (Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów), który rozpocznie postępowanie względem takiego przedsiębiorcy. W przypadku stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów przedsiębiorcom grożą konsekwencje prawne i finansowe.
Komfort dla sklepu i klienta — Wygodne Zwroty
Profesjonalne i nowatorskie wsparcie w dokonywaniu zwrotów (z perspektywy konsumenta i sprzedawcy) dostarcza Partner Lexnonstop — Wygodne Zwroty. To możliwość nadawania zwrotów konsumenckich do sklepów internetowych. Sprzedawca zyskuje łatwą identyfikację zwracanych zamówień, regularność i przewidywalność doręczeń. Klient natomiast wypełnia dedykowany formularz i nie martwi się o zwrot. To dla obu stron oznacza koniec kłopotów z błędnie zaadresowanymi przesyłkami wysyłanymi za pobraniem, czy do paczkomatu. Więcej na temat usługi Wygodne Zwroty znajdziesz tutaj.
Dlaczego warto? Przejrzysta polityka zwrotów to dla konsumenta znak, że przedsiębiorca troszczy się o jego prawa i dba o pozytywne doświadczenia zakupowe. UOKiK jasno zaznacza, że zwrot towaru zakupionego przez Internet (poza lokalem przedsiębiorcy) jest prawem każdego konsumenta.